當企業制定客戶服務政策時，其核心目標是調整客戶期望，並建立精確的程序和政策來促進這一目標。這些書面政策作為員工指南，概述了公司的期望，並為處理各種情況提供了框架。透過全面了解客戶服務政策並掌握創建有效政策的方法，可以大大促進管理客戶關係和有效解決衝突。

接下來就跟大家闡明客戶服務政策的理念，並提供製定成功策略的詳細方法。

什麼是客戶服務政策？ (定義)

顧客服務政策是成文的指導方針，為員工提供如何處理不同情況的明確說明。這些政策一般包括如何回答客戶常見問題的指導，或解決投訴時應遵循的步驟。透過建立標準化的客戶服務互動方法，您的團隊可以長期為客戶提供穩定和良好的支持，同時維護組織的價值觀。

客戶服務政策(CSP)通常涵蓋品牌的使命、模範標準以及他們的計劃如何努力達到或超越這些標準。

（參考source）

客戶服務政策提供了面向客戶的（或不可提供的）服務的全面概述。根據公司的決定，建立政策的指南和例外情況。

關於具體細節，客戶服務政策通常包括客戶服務團隊遵循的實際程序和工作流程的資訊。例如，他們可以提供處理退貨和換貨的詳細步驟說明。

客戶服務政策主要是為內部使用而創建的，但它們也可以被重新利用來保持客戶的參與。雖然每個版本可能在不同的方面有所不同，但最終目標是展示品牌提供更好的客戶服務。

客戶服務政策的好處

為您的目標提供明確的方向

在組織的客戶服務目標中，您可能會有一些目標，例如及時解決客戶問題或提供友善的服務。

一個客戶服務政策可以作為這些總體目標與員工應採取的具體行動之間的紐帶。有了這樣的政策，關於「快速解決問題」所涉及的內容就不存在歧義了，無論是在一小時內回應客戶還是在幾週內——這都在政策中得到了明確的規定。

確保所有員工之間的溝通一致

透過實施客戶服務政策，您可以確保所有員工都達成一致。隨著越來越多的團隊轉向遠距工作，這一點尤其重要。事實上，65%的客戶服務主管表示他們打算在未來採用遠距或混合營運模式。

激勵團隊提供卓越的客戶服務

當員工清楚知道公司對他們的期望時，他們就不太可能走捷徑。有效避免了關於什麼是優質客戶服務的分歧。此外，公開提供客戶服務政策可以讓客戶知道他們在遇到一些問題時應該如何去找公司解決，例如退貨政策或保證物品的資訊。

客戶服務政策中應該包括哪些內容？

定義客戶服務使命

為了更進一步，您還可以將您的客戶服務使命聲明與整個公司的願景和使命保持一致。這樣一來您可以說明，您的策略和統一的方法如何使客戶和公司更接近各自的目標。

客戶服務程序、協議和工作流程

對於您的內部文檔，提供客戶攝取、評估、服務提供和後續行動的詳細說明。雖然不像標準作業程序那樣全面，但這些說明應該提供必要的指導。此外，解釋決策制定政策、協議，並提供使用技術和客戶資料符合規定的說明。

在面向客戶的文件中，闡明了客戶可能不知道的幕後流程，以易於理解的方式呈現這些資訊。

建立行業特定的基準

為了獲得競爭優勢，在您的客戶服務政策中設定基準是至關重要的。把這些基準當作績效標準，讓您的支援團隊能夠確定需要改進的領域，並努力達到這些設定標準。此外，設定這些基準使您能夠明確建立客戶期望，並確保您的服務達到或超過行業標準。透過設定行業特定的基準，您可以持續改善客戶服務。

客戶服務培訓

教導團隊透過明確和簡潔的溝通來理解並解決客戶問題。強調客戶保留的重要性，並提供專業處理投訴的指導。定期收集回饋和監控績效以推動持續改進。利用HelpLook促進您的客戶服務政策的順利實施。

建立成功的客戶服務政策的7個步驟

1.客戶服務對齊：一種富有遠見的做法

我們不應該將客戶服務視為一種負擔，而是要將其視為支持客戶和推動組織實現目標的機會，這種心態在客戶服務政策中是必不可少的。所以您必須確定您的客戶服務計劃對客戶和您的品牌整體互動的貢獻價值。

2.評估您目前客戶服務的優點和缺點

在著手做出任何改變之前，花些時間反思並評估您目前的客戶服務狀態是非常關鍵的。

在這個過程中，您需要深入了解並分析您的客戶服務團隊的反應速度以及他們達到客戶服務目標的能力。同時，也要找出在與客戶互動和解決問題的過程中可能遇到的困難和挑戰。

最有效的方法就是提出針對性的問題，例如：

• 您的客戶服務系統是否有不足之處？
• 您的團隊是否未達到既定標準，或設立了不切實際的預期，導致團隊難以實現？
• 您的團隊是否具備適應客戶不斷變化的需求的必要技能？

透過提出這些問題，您可以獲得寶貴的回饋，從而更清楚地了解目前客戶服務的表現，以及未來需要改進的地方。這樣可以幫助您制定更符合實際情況和客戶需求的服務策略。

3.為有效的客戶服務設定目標

在製定客戶服務政策之前，為未來的客戶服務計畫設定具體目標。評估績效目標，優先考慮定性方面，並將目標與整體業務目標保持一致。這些目標將決定您的客戶服務政策的語言和內容。

4. 重視關係，優先考慮客戶滿意度

雖然為您的客戶服務團隊設定目標很重要，但更重要的是，不要讓這些目標阻礙最佳的客戶滿意度。

例如，如果為了達到通話時間目標而突然結束客戶通話，而沒有完全解決問題，您可能會得到有利的數字，但您可能會失去一個有價值的客戶。相反，這種方法應該集中在確保客戶滿意，即使解決問題需要比預期更長的時間。

記住，目標不應該僵化。在處理問題時，可以找到一個平衡點，既能及時解決問題，又能優先考慮客戶關係。如果您必須在快速解決問題和花時間建立持久關係之間做出選擇，請務必選擇後者。

您的客戶服務政策應該解決這些細節問題，並向代理商明確傳達您的首要任務是維護客戶關係。

5.為您的客戶服務政策選擇合適的工具

如果所有公司政策都集中在單頁上，創建全面的客戶服務政策可能會很有挑戰性。為了解決這個問題，投資知識庫工具是至關重要的，這個工具可以幫助客戶支援代表創建一個專門的知識庫，並為顧客創建一個公共儲存庫。

例如，文件方面的專家HelpLook為他們的支援團隊實施了知識庫，以便更有效地獲取有關產品功能和常見問題的資訊。 他們還創建了一個公共知識庫，讓客戶可以瀏覽文章或搜尋特定資訊。

透過投資一個合適的工具，您可以確保您的支援團隊和客戶都能輕鬆找到所需的訊息，從而帶來更順暢的客戶體驗。 如果您目前的知識庫軟體不符合這些標準，那麼考慮其他選項可能是值得的。

6.不斷更新您的客戶服務政策

不斷更新您的客戶服務政策以滿足不斷變化的客戶期望、行業標準和公司內部的變化至關重要。

擁有一個靜態的政策，不反映正在進行的更改可能是有害的，因為您的代理商可能會在客戶互動期間堅持使用過時的方法。

如果客戶已經轉向代理人不熟悉的通訊管道，怎麼辦？如果您已經實施了新的客戶服務工具，但您的政策沒有提供如何以及何時使用它們的指導，該怎麼辦？如果您以前遵循的支援過程不再是客戶的首選，怎麼辦？

將這些變更納入您的政策中，確保您的客戶服務團隊擁有最新和最相關的資訊。這使他們能夠在與客戶的互動中採取最佳的做法。

7.監控政策成功

在實施客戶服務政策後，必須監控其有效性。

使用CSAT、NPS和CLV等指標來衡量客戶滿意度。高CSAT分數表示政策成功，而持續低分數可能表示未滿足的客戶期望。

透過NPS評估客戶忠誠度，確定推動者、批評者和被動客戶。如果批評者和被動者數量超過推動者，請及時解決政策缺陷。

客戶服務政策模板

下載提供的範本以建立自己的客戶服務政策。在客製化適合您公司的保單時，請記住以下關鍵點：

介紹

明確說明客戶服務政策的宗旨和關鍵目標。

客戶服務目標

定義您在客戶服務方面的具體目標，例如對客戶諮詢的及時和有幫助的回應，有效解決投訴，或提供積極和難忘的客戶體驗。

客戶服務期望

概述員工和客戶期望的行為和互動，包括使用友善和專業的語氣，積極傾聽客戶的需求和關注點，並保持客戶資訊的保密性。

程式

詳細說明在各種客戶服務情況下應遵循的程序，例如處理投訴，將問題升級到更高級別的支持，或管理客戶回饋。

溝通

描述如何將客戶服務政策有效地傳達給員工和客戶。 解釋它將如何持續遵守和監控以確保遵守。

審核與更新

建立定期檢討和更新客戶服務政策的流程，以確保其持續相關性和有效性。

使用此範本作為起點，制定符合公司價值觀和客戶服務目標的客戶服務政策。

透過以客戶為中心的政策，讓客戶滿意並建立持久關係

客戶服務政策對於塑造品牌形象和體現價值觀至關重要。為了製定有效的政策，了解客戶的期望並解決他們的擔憂至關重要。評估您目前的客戶服務流程，找出可以改進的領域。

一旦您收集了必要的見解，就可以為客服團隊建立標準化的指導方針，設定明確的基準，並傳達處理不同場景時的行為規範和禁止行為。確保您的政策為支援團隊提供有效的方法來處理客戶投訴。

定期評估客戶服務政策的績效，衡量其影響並找出需要改進的領域。隨時了解最新的行業趨勢、新興技術和不斷變化的客戶需求，以持續適應和改進您的政策。

透過制定周到的客戶服務政策，您可以培養客戶忠誠度。我們希望HelpLook能幫助您制定一個易於客戶和服務代表遵循的高效客戶服務政策。點此即可開始免費試用！