Insider Intelligence報告稱，2020年全球電子商務購物市場規模達到了近4兆美元，並且沒有放緩成長的跡象。

隨著亞馬遜透過一流的產品、快速的配送、無憂的退款等優勢主導數位領域，電子商務產業的競爭變得越來越激烈。隨著每年有越來越多的公司加入電子商務的行列，做出改變並瞄準更高級別的品牌至關重要。

儘管複製大型零售商的做法可能對每家企業來說並不現實，但您仍然有能力提供優質的客戶服務。透過讓您的客戶感到被重視和滿意，您可以贏得他們的忠誠，從而增加他們的購買意願和再次購買的可能性。

要在網路市場蓬勃發展，電子商務知識庫是非常寶貴的資源。根據《哈佛商業評論》報道，81%的客戶會先嘗試自己解決問題。這意味著透過建立一個包含有用資訊和解答客戶常見問題的知識庫，可以提高客戶滿意度和忠誠度，進而增加銷售並吸引更多客戶。接下來就介紹如何實施一個可以增加顧客吸引力和銷售力的知識庫。

電子商務知識庫究竟是什麼？

知識庫本質上是網站上資訊的寶庫，或者說是其特定部分。它可以是wiki、詳細的常見問題頁面或相互連結的網頁網路。以耐吉（Nike）的官方幫助頁面為例。

對電子商務來說，知識庫是非常寶貴的資源。它提供了關於公司產品、服務、付款方式、退款等方面的準確答案，滿足了客戶在購物旅程各個階段的需求。

此外，精心製作的知識庫不僅提供了表面的信息，還深入研究了客戶可能遇到的問題，提供了詳細的故障排除指南、逐步說明和其他必要的支援文件。作為主要的支援系統，知識庫充當了客戶與您的客服團隊之間的第一道防線，確保客戶的查詢能夠得到及時有效的解決。

為什麼電子商務知識庫對您的線上業務很重要？

如果你經營的是一個電子商務網站，那麼你對消費過程應該很熟悉。消費過程是客戶在購買過程中經歷的一系列步驟和體驗。了解這個過程對於提供最佳的客戶體驗至關重要。然而，消費過程並不總是順利的。

在考慮階段，客戶會評估他們的選擇並蒐索資訊以做出明智的決定。擁有一個隨時可用的知識庫是有幫助的，因為更多的消費者更喜歡自己找到答案。特別是隨著科技精通人士和即將到來的Z世代的崛起，提供方便的資訊存取變得越來越重要。透過這樣做，您可以在這個階段與潛在客戶建立信任和關係。

線上知識庫對電子商務企業的好處

實施電子商務知識庫具有多種優勢，可增強客戶體驗並簡化支援操作。以下是一些關鍵優勢：

客戶查詢的快速解決方案

根據HubSpot的一項研究，90%的客戶認為，從客戶服務中獲得即時回覆（10分鐘內）至關重要。滿足客戶對快速查詢解決方案的期望在電子商務行業中尤為重要。

隨著電子商務企業收到的大量查詢，提供快速的問題解決方案可能是一項具有挑戰性的任務。這可能是因為客戶問題的複雜性和多樣性，也可能是因為企業沒有足夠的資源來及時處理所有的查詢。

不過幸運的是，使用知識庫平台可以幫助簡化並加快查詢解決方案流程。透過配置知識庫軟體，可以自動為客戶提供建議答案，而不需要人工客服。

此外，將文章組織到相關類別中，並將相關文章連結在一起，將為客戶提供更方便的導航體驗。這將使客戶能夠一鍵式存取所需信息，例如逐步幫助指南、工具提示和彈出視窗。最終，這將提升他們的購物體驗。

減少客服團隊成本

實施知識庫可以為商家帶來顯著的成本節約。透過減少客服團隊的工作量，公司可以以較小的團隊規模運營，而不會影響客戶服務品質。知識庫也有助於透過提供自助服務選項來減少重複查詢，節省時間和資源，而這些時間和資源原本會用於解決這些常見問題。這種成本效益高的方法使企業能夠在不需要額外人員的情況下提供出色的客戶支援。

透過利用電子商務知識庫，企業可以更快地解決客戶問題，提高客服團隊的生產力，並在客戶服務營運中實現可觀的成本節約。

加強組織知識管理

除了客服團隊方面的好處之外，知識庫在優化組織內部營運效率方面也發揮著至關重要的作用。

一個結構良好的知識庫是任何公司的寶貴內部資產。它為員工提供了輕鬆存取所需資訊的方式，以有效地執行任務，促進知識維護流程的建立，幫助員工入職、報告和其他關鍵領域。

最重要的是，知識庫有助於將公司的集體知識從一代員工傳遞給下一代，確保持續成長和發展。

最佳知識庫軟體

從眾多的知識庫軟體中選擇一個理想的選擇可能比較困難。為了幫助您做出決定，以下是一些知識庫軟體的範例，這些範例可以作為您搜尋的起點，幫助您了解市場上可用的各種知識庫軟體。

HelpLook

HelpLook是一款知識庫軟體，整合了AI聊天機器人的功能。它提供自助服務功能，可以在沒有客服的情況下解決問題，並允許在聊天會話期間輕鬆共享資源。其在客戶服務知識庫中的可搜尋介面確保了對客戶查詢的快速回應。

Zendesk

Zendesk是一個功能豐富的客戶服務平台，允許為內部和外部建立自助服務知識庫。其編輯器提供廣泛的格式化選項、範本和保存草稿的便利性。然而，值得注意的是，一些高級功能只能透過其企業版訪問，這可能不是小型線上商店最合適的選項。

HelpScout

HelpScout的Docs功能是其客戶服務平台的必備元件，可作為內部和外部用途的多功能幫助中心。它提供廣泛的自訂選項，使您能夠透過各種選擇和自訂CSS來調整外觀與您的品牌保持一致。此外，HelpScout還提供Beacon，這是一個聊天式小部件，可以無縫地嵌入到您的網站或應用程式的任何頁面上。這使用戶能夠方便地從任何位置存取您的知識庫。

Document360

Document360提供了更進階的功能和特性，可以滿足那些對知識庫有更高要求的使用者的需求。它提供用戶友好的介面和強大的搜尋功能。使用Document360，您可以輕鬆建立內部知識庫。值得注意的功能包括翻譯功能和基於IP位址限制存取的能力。不過Document360的定價可能不適合小型企業。

電子商務知識庫的內容類型

在建立電子商務知識庫時，提供多種內容類型以滿足不同的學習偏好並提供全面的資訊非常重要。以下是您需要考慮的一些關鍵內容類型：

深入的產品指南

建立全面的指南，提供有關您的產品的詳細資訊。包括規格、功能、使用說明和故障排除提示。視覺和圖表可以增強理解，使客戶更容易掌握複雜的概念。

操作指南影片和教學課程

製作示範產品使用和解決問題的說明性影片。將複雜的過程分解為逐步說明，使客戶更容易跟隨。確保影片清晰、簡潔並具有視覺吸引力，以保持用戶的注意力。

故障排除和常見問題解答

編制客戶可能遇到的常見問題列表，並提供故障排除步驟來解決它們。建立一個全面的常見問題部分，回答經常被問到的問題。包括清晰簡潔的答案，以幫助使用者快速找到問題的解決方案。

使用者文件和手冊

為複雜的產品或服務提供使用者手冊和文件。在這些文件中包括詳細的說明、圖表和故障排除提示。確保文件易於理解和遵循，為客戶提供所需的指導。

客戶成功故事

分享成功故事和案例研究，以激發和教育客戶關於您的產品或服務的優勢。突顯您的產品或服務如何幫助客戶實現他們的目標或克服他們面臨的挑戰。包括推薦信和真實範例為您的知識庫增加了可信度。

互動式工具

開發互動式工具，如計算器、配置器或產品選擇器。這些工具允許使用者輸入他們的特定要求或偏好，並根據他們的輸入接收個人化的建議。確保這些工具具有吸引力、直覺且易於使用。

透過將這些內容類型納入您的電子商務知識庫，您可以迎合不同的學習風格，同時提供有關您的產品或服務的全面資訊。

成功的電子商務知識庫範例

說到成功的電子商務知識庫，亞馬遜、Etsy和沃爾瑪可以說是佼佼者。

1.亞馬遜

亞馬遜的知識庫以提供全面的產品資訊、常見問題和故障排除指南而聞名。它涵蓋了廣泛的主題，確保客戶能夠輕鬆找到問題的答案。使用者友好的介面允許直覺的導航和快速存取相關資訊。

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當你向下滾動亞馬遜的知識庫時，你會看到它涵蓋了廣泛的主題。知識庫中的信息從廣泛的主題開始，然後提供更詳細的信息，包括退貨、退款和運輸政策等。知識庫中的資訊被整齊地組織起來，方便客戶快速瀏覽和導航到所需頁面。中央位置的搜尋欄可以幫助客戶快速找到所需的資訊。

2.Etsy

Etsy的知識庫具有美觀的設計和用戶友好的結構，迎合了購物者和賣家的需求。在搜尋欄下面，您可以找到常見的說明主題，其次是關於使用者帳戶和訂單的文章。 Etsy優先考慮人工客服，因此客戶還可以尋求訂單的協助，或在需要時直接與代表聯繫。

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3.沃爾瑪

沃爾瑪的知識庫非常廣泛，它優先考慮優質資訊而不是華而不實的設計。它提供了一系列資源，包括常見問題、幫助文章和人工客服。憑藉便利的搜尋列和突出顯示的主要類別，沃爾瑪確保為客戶提供無憂無慮的瀏覽體驗。

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建構電子商務知識庫的最佳實踐

建立有效的電子商務知識庫需要仔細的規劃和實施。透過遵循以下最佳實踐，您可以創建有價值的資源，增強客戶體驗並使用戶能夠找到所需的資訊。

策略性地組織內容

策略性地組織內容對於確保客戶輕鬆導航和查找至關重要。根據主題、產品或客戶痛點對資訊進行分類，使用戶更容易找到相關內容。此外，使用清晰簡潔的標題和標題來有效地引導使用者找到正確的資訊。

確保及時可靠的訊息

定期更新您的知識庫，確保包含最新的資訊和產品更新是至關重要的。在發布之前驗證資訊以確保準確性，以避免誤導客戶。刪除過時或無關的內容，以保持相關性，並為用戶提供最新的解決方案。

在設計中優先考慮可用性和可訪問性

建立使用者友善的介面是增強知識庫可用性的關鍵。實現直覺的導航，並提供清晰的說明，以實現無縫的用戶體驗。隨著行動裝置使用量的不斷增加，優化您的知識庫以適應行動裝置的需求。此外，遵循可訪問性指南，確保為殘疾使用者提供無障礙存取。

增強搜尋功能

實施強大的搜尋功能對於幫助使用者在您的知識庫中快速找到相關資訊至關重要。納入過濾器和進階搜尋選項，使用戶能夠進一步優化搜尋結果。優化搜尋演算法以提供準確和相關的結果，確保用戶能夠輕鬆找到他們正在尋找的答案。

實施回饋循環以推動持續改進

鼓勵使用者提供關於知識庫內容和可用性的回饋。定期分析這些回饋，並根據使用者建議或確定的痛點做出必要的改進。實施一個允許使用者建議新主題或提問的系統，可以促進參與，同時不斷提高知識庫的有效性。

依個人需求客製化使用者體驗

利用客戶資料和偏好來個人化知識庫體驗。根據使用者行為和過去的互動推薦相關內容，提供滿足個人需求的客製化解決方案。允許使用者自訂他們的知識庫設置，例如語言偏好或主題偏好，創建個人化的體驗，並提高滿意度。

持續的性能分析以獲得戰略洞察

定期分析知識庫的關鍵效能指標，以了解使用者行為和內容的有效性。根據數據驅動的分析確定熱門話題或需要改進的領域。利用這些見解做出優化知識庫結構、內容策略或整體使用者體驗的明智決策。

在建立電子商務知識庫時實施這些最佳實踐，您可以創建有價值的資源，增強客戶的能力，同時推動參與和滿意度。

塑造您的知識庫的新高度

在競爭激烈的電子商務世界中，保持領先需要專注於客戶滿意度。而實現這一目標的有效方法是使用全面的知識庫。利用像HelpLook這樣的平台，您可以有效地解決客戶查詢、保持組織有序，並提供優秀的體驗。透過利用知識庫的力量，您可以保留現有客戶，吸引新客戶，並推動業務成長。

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