全面指南 | 知識庫管理系統在零售業中的作用是什麼？

中國的零售業在2023年展現了穩健的成長態勢。根據國家統計局的數據，2023年國內社會消費品零售總額為47.15兆元，較去年同期成長7.2%。有一點是明確的——零售業只會繼續蓬勃發展。

在這個不斷成長的龐大產業中，要想在競爭激烈的市場中脫穎而出絕非易事。問題是，如何才能成為顧客心中的「最佳」選擇呢？其實，持續監控顧客行為並打造前所未有的顧客體驗才是致勝關鍵。而實現這目標的最快捷方式就是建構零售知識管理系統。

為零售業務打造知識管理系統，可以幫助您：

① 收集有關顧客購買模式的資訊；

② 隨時培訓新員工，而無需額外花費大量時間；

③ 建立一個產品資訊的中央儲存庫，供員工和顧客共同使用。

最重要的是，該系統可供支援團隊、品牌行銷團隊甚至門市銷售人員存取。其隨時可更新的特性使其成為更可靠的資料來源，當團隊遇到與產品相關的問題時，可以隨時查閱。

有鑑於此，我們精心準備了一份指南，帶您了解知識管理在零售中的應用、其日益增長的益處以及面臨的挑戰。

 

一、零售業知識管理的層次

本節旨在探討零售企業如何有效率地運用知識管理系統。為深入理解這一點，我們將知識管理過程分為三個不同階段。

第一階段：知識獲取

想要讓您的零售業務大放異彩嗎？如果是的話，那麼深入了解您的產品以及顧客的購買習慣和興趣點至關重要。在此階段，您需要捕獲以下內容：

顯性知識

在這一階段的初期，您需要了解當前的產品，整合相關書面訊息，並將其與面向顧客的團隊分享。透過顯性知識，您可以為回答有關產品及其退換貨政策的常見問題的團隊制定有形的標準作業系統。這些資訊可以與團隊分享，甚至可以在顧客加入品牌時提供給他們。

隱性知識

在這一階段，您需要收集您和您的團隊在與顧客互動後所獲得的知識。隱性知識能讓您更深入了解完成某項任務所需的具體步驟。

默會知識

在默會知識階段，您收集從個人和專業發展中獲得的所有見解。這對於客戶服務、支援、銷售和成功等面向顧客的團隊來說非常有用。他們可以在與客戶討論後添加自己的見解，並幫助其他團隊成員了解如何在不同情境下與不同類型的客戶打交道。

第二階段：知識轉化

從各種管道收集資訊後，接下來需要將它們整合到一個儲存庫中。這時，您需要知識庫管理軟體。它將幫助您儲存和分類所有收集到的信息，供所有團隊和正在做出決策的潛在客戶使用。

第三階段：轉化知識的應用

一旦零售知識管理系統準備就緒，其用戶就可以存取和應用它。對團隊來說，他們可以：

① 向尋找常見問題答案的顧客分享連結；

② 將文件用作新團隊成員的訓練手冊；

③ 參考文件以提供有關產品或服務的準確資訊。

而對於顧客來說，他們可以：

① 在有疑問時找到有關產品的相關資訊；

② 使用文件來了解產品是否具備所需功能，並據此做出決定。

簡而言之，一旦零售知識庫管理系統更新了有關產品的詳細信息，就很容易實施。

 

二、知識管理系統在零售業的益處

我們已經探討了零售業知識管理的多個層次，並藉此發掘了一些好處。但不止於此。在本節中，我們將探討使用知識管理軟體所能獲得的一些關鍵益處。這些包括：

1. 24/7顧客支持

無需擔心在客服人員不在線時錯過顧客的查詢，因為零售知識庫管理系統可以為顧客提供全天候支援。如果您的網站添加了該系統，那麼想要解決對產品疑問的顧客就可以輕鬆訪問它。

2. 提升客服人員的工作效率

幫助客服人員深入了解您的產品線。知識管理軟體可以在零售培訓和開發中為他們提供幫助，並為與需要深入了解產品的顧客進行的對話做好準備。如果他們在支援對話中遇到困難，可以回到文件中，為顧客打造無縫體驗。

3. 優化員工入職和培訓

招募新員工了嗎？擔心他們如何在前幾天應對顧客嗎？在這些情況下，零售知識庫管理系統就能派上用場。與其讓多位團隊成員培訓新員工，不如使用知識庫管理系統建立訓練手冊。這將有助於您順利入職新員工，並為他們提供如何與顧客打交道或在店內推銷產品的無憂培訓。

4. 掌握最新產品知識

知識庫管理系統能讓所有團隊成員隨時了解新產品發表或升級。您只需在系統更新最新的產品動態即可。這樣，無論是行銷、銷售或支援團隊，所有人都能對產品有相同的了解。

5. 一目了然地獲取顧客洞察

知識庫管理系統的一個不容忽視的好處在於，它能夠深入了解客戶的搜尋需求。像HelpLook AI知識庫這樣的SaaS解決方案為客戶提供了搜尋欄功能，幫助他們識別訪客在知識庫中進行的熱門搜尋。更重要的是，你甚至可以查看文章對讀者是否有用。除此之外，你還能追蹤在使用知識管理系統（KMS）後減少了多少支援工單。

6. 不斷擴展的知識庫

知識庫最棒的一點在於，它能隨著業務的成長而不斷擴展。你的零售業務會根據目標受眾日益增長的需求和期望而不斷發展。這意味著你的產品會升級，會有新產品推出，流程也會根據當前趨勢進行更改。

為了儲存所有流程的歷史資訊和最新信息，你需要一個能夠整合所有細節的解決方案。而知識管理系統正是這樣一個能夠幫助你為團隊和客戶擴展知識庫的解決方案。甚至潛在客戶也可以利用這些整理好的信息，了解產品是如何演變的，並據此做出購買決策。

7. 保留歷史知識

知識庫也有助於保留產品的歷史資料。這包括產品為何為消費者而創建、其首個原型的詳細資訊、當前產品及其功能、關於其使用的常見問題等。這有助於客戶和內部團隊了解你的產品是如何隨著時間的推移而演變的，以及它是如何解決客戶面臨的多種挑戰的。

這七大理由強調了零售企業建立知識庫日益增長的必要性。這些理由可能會促使你立即著手從零開始建立自己的知識庫。然而，在為團隊建立知識庫時，你可能會遇到多種挑戰。

 

三、零售商面臨的知識管理挑戰

1. 對新技術的抵觸

員工對新科技產生抵觸情緒的原因有很多，包括：

① 缺乏信任：如果資訊無法定期更新或無法與產品的當前表現保持準確一致，員工一開始就會猶豫是否使用它。畢竟，如果員工提供了錯誤的產品訊息，可能會導致客戶流失或徹底激怒客戶。

② 學習曲線缺乏：如果知識庫不易使用或導航困難，員工可能會對其使用產生猶豫。要知道，客戶希望從支援團隊獲得快速回應。如果團隊無法找到所需答案，他們可能會在通話中甚至即時聊天對話中失去客戶。這一切都是因為他們在探索知識庫時遇到了困難。

由於這些問題，員工對新科技的抵觸情緒油然而生。他們會認為新科技難以使用，或是會阻礙他們的工作表現。

2. 將資訊數位化並輸入知識庫

你可能面臨的另一個挑戰是將所有資訊從頭開始數位化並輸入知識庫。建立知識庫並非易事，因為你需要：

① 為所有產品功能及其操作建立內容。

② 不僅從產品團隊，還要從內容和行銷團隊獲得對所創建內容的批准。

③ 隨著產品的更新而更新知識庫。

④ 新增有關客戶行為和購買模式的相關信息，以便銷售、支援和成功團隊在嘗試留住客戶時參考。

將這些資訊整合到知識管理解決方案中將需要一段時間。而且，為了確保資訊能回答有關你零售業務所提供產品的各種問題，還需要經過多重審核。

3. 衡量效果

你如何知道知識庫文章對員工有幫助？他們是否每天都在使用它來回答客戶的查詢？此外，你如何確定客戶認為知識庫是否有用？衡量知識庫系統及其各篇文章的成功度頗具挑戰。但如果你為你的組織選擇了最佳的知識庫軟體，你就可以克服這個挑戰。這裡的「最佳」指的是一個能夠提供以下深入報告的解決方案：

① 基於客戶對文章的回饋，評估單篇文章的表現。

② 客戶在搜尋知識庫時查看的常見查詢。

③ 如果進行了相應的優化，文章會在自然搜尋結果中被找到。

這些以及其他各種報告都可以被捕獲，以衡量你知識管理系統的成功。

4. 保持舉措的持續性

僅僅為你的零售業務建立文檔，並不能解決即將到來的支援查詢。你需要與團隊一起開展舉措，定期用有關產品和服務的最新資訊更新知識庫，鼓勵其他團隊在添加新資訊或更新現有資訊時參與。這些持續的舉措將使你的企業擁有一個能夠回答所有零售問題的最新知識管理系統。

這些挑戰無疑會阻礙你的組織在知識管理上的體驗。但如果你為你的業務引入了合適的解決方案，你就可以輕鬆克服這些挑戰。

 

四、 HelpLook AI知識庫－零售商的現代知識庫管理系統

HelpLook AI知識庫是SaaS行業中備受歡迎的知識管理系統之一，這得益於其為客戶提供的一系列功能，使他們能夠輕鬆創建供內部和外部使用的知識庫。

1. AI搜尋功能

HelpLook AI知識庫的搜尋欄設計簡潔易用，整合了GPT-3.5、GPT-4o-mini、GPT-4-Turbo、Claude-3-Sonnet、文心一言、豆包AI大模型，並且可以自訂Prompt 。使用者只需輸入查詢內容，即可掃描所有線上知識內容並在10秒鐘內智慧總結一個答案。如此強大的搜尋功能可以幫助用戶快速找到答案，甚至減少向支援團隊提交的諮詢請求。

2. 可視化數據分析

選定時間查詢網站存取數據，查看高頻搜尋問題及熱門文章內容，收集用戶線上回饋並分析，透過即時產生的分析報表，深入洞察用戶搜尋行為與知識庫使用情況，優化改進知識庫，從而提升使用者體驗。

3. 門戶自訂功能

為您的產品/服務/團隊建立專屬知識庫，透過自訂連結/導覽列/品牌圖標，自訂網站頁首和頁腳，自訂自有品牌VI和域名，打造獨特品牌形象。同時，支援設定公開或私有存取權限，並將知識庫內容提交搜尋引擎並取得收錄，提升網站搜尋流量。

4. 第三方集成

我們深知整合的重要性，尤其是與支援工具（如即時聊天、幫助台或聊天機器人）的整合。最重要的是，我們支援與這些工具集成，以改善客戶的支援體驗。

5. 強大的編輯器

編輯器的作用不容小覷。在許多情況下，您需要編輯和更新文章，添加更多視覺內容，例如圖片、GIF、影片等。 HelpLook AI知識庫的所見即所得編輯器（相容於富文本與Markdown）可協助您輕鬆完成這些操作。

五、為您的支援體系增添零售知識管理系統

知識庫管理系統在零售業的角色日益凸顯，簡而言之，它有助於提升顧客留存率。雖然它為使用者帶來了許多益處，但在實施過程中也會遇到一些挑戰。但只要您選擇了適合您業務的知識庫軟體，這些挑戰便可迎刃而解。

如果您正在尋找合適的知識庫軟體，我們推薦您試試HelpLook AI知識庫。它能幫助您從零開始建立知識庫。

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