為什麼SaaS公司應該搭建知識庫，以降本增效

SaaS公司需要一套強大的支援體系來維持客戶的滿意度，而知識庫正是這套體系中不可或缺的一部分。本文將深入探討知識庫的價值、使用場景，以及如何有效管理它，為SaaS企業帶來實際的業務成長。

在SaaS公司工作總是充滿了挑戰和機會。提供一款產品，讓用戶訂閱，並隨著時間的推移不斷改進平台，是一件令人興奮的事情。但同時，客戶也期望及時的Bug修復、頻繁的功能更新，以及高效優質的客戶支援。

支援服務不僅是必要的功能，更是公司成功的關鍵。而一個強大、完善的知識庫，可以幫助公司在滿足客戶需求的同時，降低支援壓力，提升顧客滿意度。

以下內容將全面解析搭建知識庫的重要性及其帶來的多重好處。

 

知識庫管理系統的核心價值

1. 降低支援成本

知識庫是支援團隊的第一道防線。透過提供自助服務，客戶可以自行解決常見問題，無需頻繁聯繫支援團隊，從而大幅減少支援工單數量。這不僅節省時間和人力成本，還讓支援團隊專注於處理複雜的問題。

2. 提升客戶體驗

即時獲取資訊是客戶滿意度的關鍵。一個設計優秀的知識庫提供7×24小時的服務，讓客戶無需等待即可找到所需信息，減少了他們的挫敗感。

尤其對於年輕一代用戶來說，他們更傾向於透過自助服務快速解決問題，而不是透過傳統電話支援或郵件溝通。這種需求的改變使得知識庫成為了顧客支援體系中的必備工具。

3. 提高顧客留存率

賦能使用者自行解決問題能增強他們對產品的信任與忠誠度。滿意的客戶更有可能續訂服務，而擁有知識庫的公司通常比沒有知識庫的公司擁有更高的留存率。

Gartner的一項研究顯示，52%的Z世代和千禧世代用戶表示，如果一家公司不提供自助服務選項，他們可能不會再購買該公司的產品。

知識庫不僅能讓顧客滿意，還能建立品牌忠誠度。當用戶能夠輕鬆找到解決問題的方法時，他們會對產品和品牌更加信任，並將公司視為解決方案的首選夥伴。這種關係是極為寶貴的！

此外，知識庫還能提升顧客對產品的熟悉度。當客戶經常使用知識庫時，他們可能會發現先前未曾了解的功能或服務，從而為後續的交叉銷售或追加銷售創造機會。

4. 簡化使用者引導流程（Onboarding）

一個結構清晰的知識庫在新使用者引導流程中可以發揮重要作用。透過提供快速上手的教學和實作指導，可以大幅縮短使用者的學習曲線，並增加他們長期使用產品的可能性。

將知識庫融入使用者引導流程的具體方式包括：

• 在歡迎訊息中突顯知識庫的價值，例如透過教學影片或簡單的導航引導。
• 在產品的設定階段使用彈跳窗或工具提示，直接連結到相關知識庫文章。
• 結合互動式演練，為使用者提供無縫的學習體驗，讓他們在熟悉產品的同時感到被支持。

一個良好的引導體驗，不僅能為使用者的成功打下堅實基礎，也能進一步提升他們對產品的滿意度。

5. 優化SEO增強內容曝光

知識庫常常解答用戶的常見問題，這使它能夠吸引自然流量並提高網站的線上曝光度。

透過優化知識庫文章的SEO，例如使用相關關鍵字、吸引人的標題和清晰的摘要，你可以幫助潛在客戶透過搜尋引擎更容易找到你，從而擴大品牌影響力。

這種優化不僅能吸引新用戶，還能增強現有用戶的體驗，讓他們感受到企業在各個管道上都在努力滿足需求。

6. 集中化資訊管理

知識庫可以作為客戶和內部團隊的“單一資訊來源”，確保資訊和溝通的一致性。

對SaaS公司而言，這意味著無論是客戶還是團隊成員，都能快速找到所需信息，而不必在電子郵件或聊天記錄中反复搜索。

同時，鼓勵團隊內的專家貢獻內容也能顯著提升知識庫的品質。專家的經驗和見解不僅讓知識庫更實用，也能建立顧客對品牌的信任感。

 

建置和最佳化SaaS知識庫的關鍵步驟

1. 明確戰略目標

• 確定目標：是以常見問題（FAQs）為主，還是以操作指南或排障手冊為重點？
• 劃分內容層級：依不同使用者需求，分類創建內容，如初學者指南、進階使用者教學、支援團隊專屬內容等。
• 分配角色：指定一名或一個小團隊負責管理知識庫內容，確保更新及時、內容結構清晰。

2. 選擇適合的平台（建議使用HelpLook AI知識庫）

• 支援多語言功能：如果你的用戶覆蓋多個地區，多語言支援將顯著提升可訪問性和用戶體驗。
• 自訂選項：確保平台支援小工具、深度整合等功能，為使用者提供互動式體驗。
• 彈性擴展：選擇支援用戶分級存取和流量擴展的平台，確保隨著業務成長，平台也能跟上節奏。立即免費上網試用HelpLook ，提供多種方案服務。

 

3. 創建高品質內容

• 使用清晰的語言撰寫詳細的文章，並搭配適當的圖示或影片。
• 制定內容風格指南，確保內容的語氣、格式和術語一致。
• 透過「內容片段」（Clips），重複使用常見的解決方案，簡化更新流程，確保資訊準確。

4. 有效組織內容

• 依使用者意圖分類：例如「快速入門」「常見問題」「進階功能」。
• 利用標籤系統跨類別連結相關文章，方便使用者探索相關內容。
• 設計清晰的目錄和子目錄結構，確保使用者能快速找到所需資訊。

5. 定期檢討和更新

• 根據產品更新頻率，制定季度、半年或每月的內容審查計畫。
• 設定“內容負責人”，為每篇文章指定專人負責，確保內容準確無誤。
• 收集使用者回饋，並在審查過程中利用這些建議優化文章內容。

如何有效管理已建立的知識庫

一個成功的知識庫需要高效率的管理和不斷的最佳化。以下是一些常見的最佳實踐：

1. 定期更新內容：確保知識庫中的資訊始終保持準確和相關。
2. 優化搜尋功能：方便使用者快速找到所需資訊。
3. 獲取客戶回饋：透過分析客戶搜尋行為和未解決的問題，不斷改進知識庫內容。
4. 視覺設計友善性：提供清晰的分類、簡潔的文章排版和易於導航的介面設計。

一個高品質的知識庫不僅能夠降低支援成本、提升客戶滿意度，還能加強用戶引導，提高客戶留存率，甚至帶來新的業務機會。它既是客戶支援體系的重要部分，也是推動公司成長的重要工具。範例HelpLook ，可以幫助企業建立多組織、多層級的內/外部知識庫系統，有效幫助企業管理凌亂分散的知識，管理多版本幫助文檔，並且在降本增效的時代，使用HelpLook AI知識庫的AI問答機器人，能將AI能力應用於客戶問答場景，使用者自助解決問題。立即免費上網試用HelpLook ，提供多種方案服務。

透過為用戶提供一個高效、可靠的自助平台，SaaS公司可以在競爭激烈的市場中脫穎而出，同時建立一個更強大的品牌形象。