根據統計，超過69%的消費者有獨立解決問題的強烈傾向，近63%的消費者在尋求客服之前透過搜尋公司的線上資源來解決一些問題。為了優化自助服務策略，精心設計且易於存取的知識庫應作為許多團隊的基本支柱。

接下來，我們將全面解釋知識庫的概念，同時提供有關規劃、創建和交付高效知識庫內容的見解。希望藉此，您可以真正增強客戶體驗並提高滿意度。

|什麼是知識庫

知識庫是一個數位平台，可以自助存取各種資訊。它作為一個集中式儲存庫，簡化了組織內的知識共享和傳輸。無論是以資料庫、數位圖書館或線上文件集合的形式，知識庫的主要目的是提供對大量資訊的方便存取。

|知識庫的類型

知識庫可分為兩種主要類型：內部和外部。內部知識庫僅限於具有登入憑證的用戶，通常只有組織內的員工或授權個人才能存取。另一方面，外部知識庫面向公眾，不需要任何特定的憑證即可存取。

除了可訪問性上的差異外，內部和外部知識庫具有不同的目的，面向不同的使用場景：

1. 內部知識庫

內部知識庫僅供組織內的員工或授權人員使用。它包含豐富的訊息，包括員工手冊、組織結構圖、公司目錄、操作程序以及面向內部的產品和服務文件。

內部知識庫的主要目的是促進員工之間的協作和促進知識共享。透過作為公司資訊的集中儲存庫，它使團隊成員能夠輕鬆存取關鍵資源，從而簡化內部溝通並提高生產力。

2. 外部知識庫

外部知識庫（也稱為自助服務庫或客戶服務知識庫）可作為客戶尋求有關公司產品、服務、組織和行業詳細資訊的綜合資訊中心。它使客戶能夠獨立有效地解決他們的查詢。

外部知識庫專為客戶和公眾而設計。它們提供了廣泛的信息，包括常見問題解答、公司聯絡資訊和產品的分步故障排除指南。這種寶貴的資源使個人能夠找到他們需要的答案並有效地解決常見問題。

透過了解可用的不同類型的知識庫軟體，企業可以就哪種選項最適合他們的要求和偏好做出明智的決定。

|外部知識庫為顧客帶來的好處

1. 增強客戶體驗

透過提供自助服務選項，知識庫減少了客戶尋找答案所花費的時間和精力，從而提供更好的整體體驗。

2. 自助服務偏好

研究表明，大多數人更喜歡在尋求幫助之前自己找到答案，從而使知識庫成為他們的首選資源。

3. 減少支持量

有了知識庫，支援團隊收到的查詢就會減少，使他們能夠專注於更具影響力的活動。此外，知識庫本身成為客戶支援的寶貴資源。

|內部知識庫對客戶的好處

1. 提高業務效率和生產力

集中且可存取的內部知識庫可減少停機時間，使員工能夠快速存取所需的資訊並專注於他們的任務。

2. 促進協作和溝通

內部知識庫透過提供所有員工都可以輕鬆存取和共享的中央資訊儲存庫來促進組織內的協作和溝通。

3. 促進知識共享和轉讓

建立內部知識庫鼓勵團隊成員之間的知識共享並促進知識轉移，確保跨部門提供一致和最新的資訊。

4. 提高客戶滿意度

內部知識庫為客戶支援代表提供了現成的訊息，使他們能夠提供更好、更及時的客戶服務，從而提高客戶滿意度。

5. 最小化培訓和入職費用

知識庫透過提供有關特定主題的全面文件和信息，減少了對廣泛員工培訓的需求，從而提高了員工入職效率。

6. 加強知識管理能力

內部知識庫是組織知識管理策略的一部分，允許儲存和存取與培訓、軟體、策略和其他相關資訊相關的文件。

|什麼是知識庫軟體？

知識庫軟體是一個自助式線上資訊庫，可協助企業和組織優化其資訊收集、組織和檢索流程。它充當集中式儲存庫，用於儲存和共享有關產品、服務、部門或主題的知識。透過實施正確的知識庫軟體，企業可以透過提供對相關資訊的快速簡便存取來改善客戶支援。

此外，它還透過使員工能夠在不依賴他人的情況下找到所需的資訊來提高員工的工作效率。此外，知識庫軟體將所有知識集中在一個可存取的位置，從而簡化了資訊管理流程。

|實作知識庫軟體

在考慮知識庫軟體時，組織有兩個主要選擇：軟體即服務（SaaS）和開源解決方案。

1. SaaS 知識庫軟體

SaaS 知識庫解決方案由處理託管和維護的第三方供應商提供。它們具有以下幾個優點：

• 輕鬆設定和維護：組織可以輕鬆建立和管理其知識庫，因為提供者處理託管和更新。
• 靈活的成長潛力： SaaS 解決方案提供了靈活的選項來適應組織的成長，允許儲存、使用者和功能的無縫擴展。
• 強大的安全性和可靠性： SaaS 供應商優先考慮強大的安全措施並保持較高的正常運行時間，確保知識庫保持安全和可訪問性。

眾所周知， HelpLook 、Stonly和Zendesk是較受歡迎的幾個SaaS知識庫軟體。

2.開源知識庫軟體

開源知識庫軟體提供對原始程式碼的訪問，允許組織根據需要自訂軟體。開源解決方案的好處包括：

• 客製化：組織擁有透過修改原始程式碼根據其精確需求自訂軟體的自主權。
• 預算友好：開源軟體通常是免費的或以低成本提供，這使得它對預算有限的組織非常有吸引力。
• 參與社區：開源計畫通常培養充滿活力的社區，積極提供幫助、資源和更新來支持使用者。

舉例說明：MediaWiki是開源知識庫軟體的著名例子。

|選擇正確的解決方案

SaaS 和開源知識庫軟體之間的選擇取決於組織需求、預算和技術能力等因素。仔細評估這些因素將確保所選解決方案成為知識管理的強大工具並支持組織發展。

|如何建立知識庫

研究對知識庫的需求

徹底了解知識庫對組織的目的和好處至關重要。確定知識方面的具體差距，並確定將從中受益的目標受眾。

確定知識庫的類型

考慮輔助功能要求和託管選項等因素，以確定最適合您的組織的知識庫類型。

概述簡單的知識庫結構

組織知識庫的方式使用戶能夠輕鬆導航和找到所需的資訊。考慮按使用者類型或角色、活動、階段/體驗或產品類型組織它，以增強可用性。

收集內容並分配維護責任

收集現有訊息，並讓主題專家（SME）參與開發和維護滿足受眾需求的高品質內容。利用HelpLook等工具簡化內容收集，並使用自訂範本來確保一致性。

將資源上傳到共享平台

選擇有助於資訊流的共享知識庫平台。該平台應包括搜尋工具、文件共享、分析、用戶回饋系統和可擴展性等功能，以適應知識庫的成長。

|建立有效知識庫文章的最佳實踐

建立有效的知識庫文章對於確保使用者可以輕鬆找到和理解所需的資訊至關重要。以下是創建知識庫文章時要遵循的一些最佳做法：

識別用戶痛點

若要建立有效的知識庫文章，重點應放在使用戶能夠獨立尋找答案和解決方案。這需要了解使用者遇到的特定問題、顧慮和痛點。

清晰簡潔的寫作

在知識庫文章中使用清晰簡潔的語言。避免使用可能使讀者感到困惑的技術術語或複雜術語。將複雜的概念分解為易於理解的步驟或解釋。專注於提供使用者可以應用於其特定情況的解決方案和可操作資訊。透過使用簡單易懂的語言，您可以確保清晰並幫助用戶快速掌握他們正在尋找的資訊。

結構化和有組織的格式

以結構化和有組織的格式組織知識庫文章以提高可讀性。使用標題、副標題和項目符號將內容分解為易於理解的部分。這使用戶更容易瀏覽文章並找到他們需要的特定資訊。此外，將文章分類為相關類別和子類別，以便在知識庫中輕鬆導航。包括相關文章的相關連結和交叉引用也有助於使用者探索相關主題的其他資訊。

定期更新和維護

定期查看和更新知識庫文章，以確保準確性和相關性。隨著流程或技術的變化，請確保您的文章反映最新資訊。監控用戶回饋並解決用戶發現的任何差距或改進領域。主動停用不再相關或準確的過時文章。讓您的知識庫保持最新可確保使用者能夠存取可靠的信息，從而增強其整體體驗。

促進回饋並評估使用者滿意度

為了持續提高知識庫的有效性並最大化其對使用者的價值，積極尋求他們的回饋至關重要。透過實施各種回饋機制（如評分系統、評論部分或專用電子郵件地址），鼓勵使用者分享他們對知識庫文章的想法。

此外，衡量使用者滿意度使您能夠找出可能需要改進的領域。透過追蹤文章瀏覽量、在頁面上花費的時間和使用者評分等指標，您可以獲得有關哪些文章最有益的寶貴見解，並確定可能需要更新或修訂的文章。

透過在建立知識庫文章時遵循這些最佳做法，您可以為使用者創建有價值的資源。清晰簡潔的寫作可確保理解，而結構化格式可提高可讀性。定期更新和維護可讓您的知識庫保持最新狀態，提供滿足使用者需求的準確資訊。

|選擇理想的知識庫軟體

無論您的企業規模如何，為您的組織確定最合適的知識庫軟體可能是一項具有挑戰性的任務。正確的軟體可以增強客戶支援工作並提高員工效率。相反，錯誤的選擇可能會導致更加不好的使用者體驗。

那麼，您該如何選擇滿足您業務需求的最佳知識庫軟體呢？

首先尋找具有用戶友好功能的軟體，這些軟體可以簡化團隊的內容創建和組織，同時確保最終用戶可以輕鬆找到他們想要的資訊。所選解決方案應解決您實施知識庫的最初動機，無論是增強客戶支援還是簡化員工入職。

選擇知識庫軟體時，請考慮以下主要功能：

• 使用者友善的內容創建：為您的團隊提供直覺的工具，以創建引人入勝的內容。一個允許輕鬆添加、格式化和操作文字、圖像和影片的編輯器是必不可少的。
• 強大的搜尋功能：由於有大量內容需要導航，用戶需要強大的搜尋功能來有效地找到他們需要的資訊。
• 智慧分析：深入了解內容的效能並優化知識庫，將其轉化為業務的寶貴資產。
• 價格：在討論知識庫軟體選擇時，考慮成本和定價計劃至關重要。不同的解決方案提供各種定價層和選項，因此請選擇符合預算並提供適合您要求的定價方案的軟體。
• 自訂選項：評估自訂知識庫和打造知識庫品牌的能力。一個允許自訂選項（例如更改顏色、徽標和字體）的平台，使企業能夠保持一致的外觀和感覺與其現有品牌保持一致。
• 無縫工具整合：考慮知識庫軟體如何與企業使用的其他基本工具整合。尋找與您的客戶支援平台、CRM 或其他關鍵工具無縫整合的軟體，以簡化工作流程並提高整體效率。

透過考慮這些因素，您可以做出明智的決策，並選擇符合組織要求的知識庫軟體，從而促進有效的客戶支援並優化員工生產力。

|著手建立您的知識庫

開始規劃、設計、建立和維護知識庫的過程似乎勢不可擋。但是，您的每篇文章都有可能在未來解決大量客戶查詢，從而減少對直接幫助的需求。強大的知識庫還可以作為新員工的寶貴培訓工具和搜尋引擎優化（ SEO ）的寶貴資源，吸引潛在客戶。明智地投入時間建立全面的知識庫將為您的組織帶來長期利益。